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西安奔驰女车主事件的相关法律问题探讨

法律实务 法眼天下2019-04-16 收藏 : 6 查看 : 10326 评论 : 5

原创作者: 商经法郄鹏恩

文章来源: 指南针免费课程

一、事件回顾

中新网西安4月13日电 (党田野 张一辰)西安女车主因坐奔驰车顶哭诉维权成为网络热点。该车主13日表示,已向西安市市场监管局联合调查组递交资料,配合调查,继续维权。奔驰方面表示,已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

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图为奔驰官方发布声明。图片来源: 奔驰官方微博


近日,“西安奔驰女车主哭诉维权”视频在网络上迅速传播,引发舆论关注。在视频中,一女子表示她在西安利之星奔驰4S店购买了一辆60多万元的奔驰车。新车还未开出4S店,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

据此前媒体报道,该车主曾拨打“12345”和“12315”热线投诉,工商和质监机构分别向4S店进行了了解,并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店答复称,与车主达成了友好协商。对此该车主否认。

事件发生后,4月11日,西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查,调查该车辆在销售前是否存在质量问题。

据业内人士表示,如果检测发现该车辆在销售前确实存在质量问题,消费者可以向汽车经销商申请三倍赔款。

记者了解到,13日,该奔驰车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所,向联合调查组递交资料,配合调查,并继续维权。车主表示,希望调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;同时要求奔驰官方正式道歉等。

当日17时,奔驰官方微博发布声明称,自近期获悉客户的不愉快经历以来,公司高度重视,并立即开展对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

陕西省社科院专家王晓勇表示,该车主从理性沟通无果到无奈过激维权,该事件迅速成为舆论热点,说明此类维权事件并非个例,汽车4S店“店大欺客”属于社会痛点。对此,汽车4S店要加强服务意识,将客户的需求和权益放在首位。政府部门应加强监管,不能任由汽车4S店自说自话,让守规矩的“老实人”吃亏。(完)  via.环球网

二、西安车主维权事件探讨——@商经郄鹏恩

关于“西安奔驰车主哭诉维权”的事件,引起了各界人士的广泛关注,所谓“三句话不离本行”,我们暂且不讨论此事件本身的是是非非,希希更关心的是这件事情与我们的考试相关的几个点:

1、关于退货——产品质量不合格,消费者有权要求退货

根据《消费者权益保护法》第24条的规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。” 根据希希在网络上查看到的消息,车主购车完成尚未开出4S店的院子即发生漏油情况,该产品的质量不合格是显而易见的,消费者要求退货是可以支持的。

2、关于三倍赔偿——经营者提供商品有欺诈的,消费者可主张3倍价款的惩罚性赔偿

《消费者权益保护法》第55条第1款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。”关于本案中4S店是否存在欺诈行为,希希的观点是,首先,4S店作为专业的销售者应当保证其售出的商品质量是合格的;其次,在车主提车以前也进行了相关的检测。最后,车主在提车时反复与销售人员确认,车的质量状况,均被告知“没问题”。而车辆交付车主后,几分钟之内就发生了漏油事故,据此我们有理由相信此车辆在售出时其质量就是不合格的,且4S店对此应该知情。那么销售者在知情的情况下将不合格的商品作为合格商品卖与消费者,符合《消法》要求的欺诈要件,车主主张3倍价款的惩罚性赔偿有很大的胜算。

3、关于精神损害赔偿——只有经营者存在人格侮辱行为且造成消费者的严重精神损害的,才可主张精神损害赔偿

《消费者权益保护法》第51条:“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。”本案中车主与4S交涉过程中,迟迟没有达成一致,造成不愉快,但尚未达到人格侮辱严重精神损害的程度,故主张精神损害赔偿难以支持。

4、关于知情权——经营者有义务将所售商品(服务)的真实情况告知消费者,否则侵害消费者的知情权。

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对于经营者提供的金融服务,服务费的收取标准、收取形式等是此服务中最重要的信息之一,经营者应如实向消费者告知。但本案中,车主提出4S店推荐分期付款的金融服务,对于1.5万的服务费事先未向其说明,手续完成后才提到有这笔费用。如果事实确实如此,可以认定消费者的知情权受到了侵害。

5、关于消费者协会——公益性社会团体,不可牟利,无处罚权。

4S店却有不妥之处的,消费者协会可以向社会披露;

消费者维权过程中,消费者协会可以提供支持;

目前只是个别消费者的争议,尚未达到“侵害众多消费者合法权益”的程度,不至于引发公益诉讼。

PS:如果存在了众多消费者的合法权益被侵害的情形,只有中消协和省级消协有权提起公益诉讼。
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引用 168861 2019-4-16 16:28
分析的很全面
引用 JASON1111 2019-4-16 16:56
金融服务费呢?
引用 lawbuger 2019-4-16 20:12

行业惯例
引用 wraithlord 2019-4-17 23:06
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条 规定
在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:
(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;
......
家用汽车因质量问题发生退货,是否要满足2次修理无法解决的前提?
引用 fkao 2019-7-21 15:07
分析的很全面,谢谢希希老师

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